Siete consejos para una mejor asistencia técnica

En los dos últimos post, hemos explicado qué es el soporte técnico y por qué es importante. Pero, ¿qué pasa si ya está cómo puedes mejorarlo? A continuación, hemos reunido para ti siete consejos para una mejor asistencia tecnica. Estos tips ayudarán a mantener contentos a tus usuarios/clientes para que sean  leales durante muchos años.

1. Piénsalo bien antes de subcontratar

La asistencia técnica te ofrece una gran oportunidad para mejorar la experiencia general del usuario. Sin embargo, debes asegurarte de que tu equipo conozca el producto al 100%. Es por eso que debes reflexionar detenidamente antes de subcontratar este servicio.

Antes de subcontratar el soporte técnico debes considerar las siguientes cuestiones:
• ¿La experiencia será buena en todo momento?
• ¿Permite valorar el nivel de conocimiento que tienen los asistentes sobre el producto/servicio?
• ¿Los clientes aceptarán escuchar acentos extranjeros o preferirán hablar con personas de su propio país?

Si el servicio es bueno, la subcontratación puede ser una excelente manera de reducir costes.
Pero si contratas un mal servicio, esto puede echar al traste todo el trabajo realizado.

2. Valora la asistencia técnica con la misma importancia que las ventas

Ningún negocio debería operar centrándose exclusivamente en las ventas. En su lugar, debe considerarse el impacto de todas y cada una de las diferentes partes en las que se divide la empresa. Y el soporte técnico no es una excepción.

Cada vez que tus vendedores consiguen un nuevo cliente, lo hacen por qué cuentan con un excelente servicio para retenerlo. Además, el primer punto de contacto que tendrá ese nuevo cliente una vez que haya adquirido tu producto/servicio será el soporte técnico.

Pero  la asistencia técnica no se trata solo de resolver las solicitudes entrantes de los clientes. También puedes utilizar el soporte técnico para vender otros productos y/o servicios a tus clientes. Por ejemplo, si un cliente tiene un problema específico que no cubre la garantía, puedes ofrecerle ampliar dicha garantía. Resuelves su problema, aumentas las ventas y al mismo tiempo aumentas su compromiso como cliente.

3. Implementar los cinco niveles de soporte técnico

No todas las empresas tienen un sistema de asistencia técnica bien estructurado. No es inusual encontrar PYMES que tienen todas sus consultas de soporte dirigidas al encargado o jefe.

Sin embargo, a medida que un negocio crece, debe asegurarse de que las necesidades de sus clientes se satisfagan de manera rápida y eficiente.

Al implementar los 5 niveles de soporte técnico, mantendrás contentos a tus compradores (ya que obtienen una respuesta rápida), y lo más importante, aumentarás tu rentabilidad, ya que la mayoría de las consultas pueden ser repuestas por alguien con un puesto (y un salario) inferior.

4. No olvides las reseñas y los foros

Si tus usuarios o clientes se encuentra con un problema, su primer idea podría ser buscar ayuda (o desahogarse) en un foro, en las redes sociales o en las reseñas de Google My Business.

Por lo tanto, deberás monitorear las conversaciones de los usuarios en la red. Lo mejor es que te tomes tu tiempo para monitorear y contestar las conversaciones. No solo resolverás problemas, sino que mostrarás que tus clientes te importan y que te preocupas por su satisfacción.

5. Facilita y amplia las vías de contacto

¿Has ocultado tu vía de contacto en el pie tu web?

Nadie quiere perder tiempo navegando tu página en busca de un enlace, teléfono, mail o chat con el que poder resolver sus dudas. De hecho, el 79% de los internautas admiten que abandonan un sitio web si la información de contacto no es visible rápidamente.

Para evitar esto, facilita la forma o formas de contacto y añade cuantas más mejor, ya que puede que algunas no sepan o no puedan utilizarlas. Resolver rápidamente los problemas al usuario/cliente y hacer que el soporte técnico sea altamente accesible para ellos es una forma segura de mantenerlos contentos y retenerlos.

6. Escucha (y aprende) de tus clientes

Cualquier información que tus clientes compartan contigo vale oro.

Sí, tus clientes pueden brindarte información sobre los pros y los contras de tu servicio/producto. Al escuchar las diferentes consultas que llegan, puedes descubrir cómo mejorar tu producto/servicio, la calidad de la ayuda que brindas y, en muchos casos, formar un circuito de retroalimentación completo entre el usuario y el producto/servicio.

7. Asegúrate de utilizar las herramientas adecuadas

El correo electrónico es una herramienta fantástica. Pero usar Outlook o una plataforma de correo electrónico genérica no es la mejor solución para emplear en el caso de la asistencia técnica. En su lugar, deberías considerar la posibilidad de adquirir herramientas específicas para este trabajo.

Una buena solución te permite responder consultas entrantes, tickets de soporte, chat en vivo, bases de datos,… Todo mientras mantienes al resto de tu equipo al tanto de los problemas técnicos más frecuentes. Recuerda, gestionar las relaciones con tus clientes es un trabajo de equipo.

 

En conclusión, el soporte técnico es un elemento fundamental en  la experiencia del usuario. Por ello, lo primero que puedes hacer ahora para retener a más clientes es concentrarte en mejorar tu asistencia técnica. Sigue los consejos proporcionados en esta publicación, elije las herramientas adecuadas para el trabajo y haz que tu equipo de soporte sea un pilar fundamental en tu negocio.