Los 5 niveles de soporte técnico

El soporte técnico no es fácil. Dependiendo de las necesidades de tus usuarios, puedes responder a su solicitud de ayuda mediante correo electrónico, chat en vivo, guías online o por teléfono.

Además de ofrecer asistencia en diversas plataformas, un sistema de este tipo también debe estar bien estructurado. Por eso deberá dividirse en 5 niveles distintos, que son los siguientes:

1. Soporte previo

Antes de la llegada de Internet a nuestras casas, cuando los clientes tenían una pregunta sobre un producto/servicio, buscaban ayuda en sus familiares y amigos o consultaban el manual de instrucciones. Hoy, en cambio, cuando alguien necesita ayuda simplemente realiza una búsqueda en Google.

Esto significa que la mayoría de tus clientes navegarán en busca de respuestas antes de ponerse en contacto contigo. Incluso, algunos de tus usuarios pueden ser grandes defensores de tus productos/servicios hasta el punto de ofrecer consejos sobre cómo sacarles el máximo partido. Además, también ayudarán a otros usuarios a solucionar posibles problemas.

Sin embargo, es importante recordar que no solo obtendremos buenas reseñas. Actualmente, cuando los clientes están descontentos lo primero que hacen  es compartir su experiencia para persuadir a otros clientes a no comprar tu servicio/producto.

Sabiendo esto, es importante tener presente foros, redes sociales y las reseñas de Google My Business. Como empresa, debes realizar un seguimiento de estos canales, agradeciendo las reseñas positivas y contestando a las opiniones negativas, ofreciendo soluciones o dando una réplica (si es necesario).
 
2. "Autoservicio"

Este nivel de soporte técnico consiste en facilitar a los usuarios ayuda para que ellos mismos puedan solucionar el problema sin contactar con nosotros. Se lleva a cabo a través del apartado web “preguntas frecuentes” o bases de datos (guías/manuales online). Para muchos usuarios, esta es su alternativa favorita, ya que es rápida y sencilla, evitando esperas telefónicas y respuestas tardías por correo electrónico.

Esto facilita resolver las consultas más comunes y liberar trabajo a los agentes, así estos pueden dedicarse solo a contestar las preguntas más complejas (y hacerlo en profundidad).

3. Primera línea de apoyo (contacto humano)

Desafortunadamente, las preguntas frecuentes y las bases de datos no pueden responder a todo. A veces, tus usuarios necesitan hablar con un alguien. En muchos casos, el soporte de primera línea es el primer contacto que tendrán con alguien de tu empresa.

La asistencia de primera línea se concentra en las preguntas más comunes. Y son una herramienta fundamental, ya que puedes registrar las problemáticas más comunes y irlas añadiendo en “preguntas frecuentes” y/o los manuales de uso.
Por eso, el personal de este nivel tiene un conocimiento básico o general del producto o servicio, pero no siempre puede tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. Sin embargo, entre el 70 y el 80% de los problemas de los usuarios se responde en este nivel.

La mayoría de los problemas aquí son solucionados mediante correo electrónico, pero a medida que los problemas se vuelvan más complejos, los usuarios comenzarán a optar por el soporte telefónico. Cuanto más complejas sean las preguntas, más probable que deseen hablar con un agente físico.

4. Segunda línea de apoyo (cuestiones complejas)

Aquí los problemas se vuelven más complejos. Los usuarios finales se están volviendo cada vez más hábiles con la tecnología. De hecho, el New York Times realizó un estudio en el que descubrió que el 73% de los gerentes de soporte técnico admiten que la complejidad de las llamadas está aumentando porque los clientes se han vuelto más sofisticados tecnológicamente y pueden resolver problemas más simples por sí mismos.

Esto significa que el 25-30% de las consultas de asistencia técnica que no se pudieron resolver en el soporte de primera línea, terminan aquí en la segunda línea y son mucho más complicadas. Requiere personal con un conocimiento profundo del producto capaz de brindar orientación técnica, y con mayor capacidad de comunicación.

Pero a veces, incluso estas solicitudes requieren aún más experiencia.

5. Tercera línea de soporte (soporte personalizado)

Este es el pináculo de la ayuda técnica para la gran mayoría de los clientes.

La tercera línea se ocupa de casos atípicos que los niveles previos no han podido manejar, lo que significa que es probable esta línea sea administrada por un superusuario o uno de tus mejores técnicos, o incluso por alguien del departamento de I+D (si se da el caso).

En términos generales, cuando el problema de un usuario llega al tercer nivel de asistencia, se vuelve tan complejo que probablemente implica un trabajo personalizado para poder resolverlo.

En conclusión, si quieres desarrollar de manera eficaz un departamento de este tipo debes tener en cuenta estos 5 niveles. Si quieres saber más sobre el tema en otro blog te explicamos la importancia del soporte técnico y  también te damos 7 consejos para un mejor soporte técnico.