La importancia del soporte técnico en un SAT

Cuando tus clientes tienen problemas con un producto, se comunican con tu equipo de soporte técnico. Bien sea un problema causado por un fallo del "usuario", o por un error o un problema técnico, los clientes lo único que buscan es que se resuelva la incidencia cuanto antes para poder seguir con su día a día.Por eso es tanta la importáncia del soporte técnico en un SAT.

Si no pueden iniciar sesión, se ponen en contacto con tu equipo de soporte. Si un módulo no funciona como normalmente, se ponen en contacto con tu equipo de soporte.

Por lo tanto, cualquier problema relacionado con el producto (cómo instalarlo, cómo configurarlo, etc.) debe ser atendido por expertos ara que tus clientes estén satisfechos al 100%.

Si no cuenta con un buen equipo de soporte para responder estas preguntas, los clientes valorarán peor tu servicio/producto. Esto solo conduce a la pérdida de clientela y a deteriorar la imagen de tu SAT. 

De hecho, si nos paramos a mirar las valoraciones que hacen los clientes sobre un producto/servicio, el soporte técnico realizado postventa es clave. Los clientes, no le dan importancia a las incidencias que puedan surgir después de adquirir un producto/servicio, si estás se resuelven rápidamente, claro.

En pocas palabras, si diriges un negocio cara al público, el soporte técnico es crucial para su éxito general. Sin embargo, tienes algún inconveniente. ¡Es caro! De hecho, es 100 veces más caro que los canales de autoservicio.

Cada vez que no se resuelve una pregunta técnica, estás perdiendo dinero. Ya que corres el riesgo de perder clientes. 

Esto se vuelve aún más significativo si tu negocio está basado en realizar mantenimientos. No ofrecer una buena experiencia puede salirte muy caro. Por eso es fundamental proporcionar asistencia técnica de alta calidad. Este es otro ejemplo del la importáncia del soporte técnico en un SAT.

Para ayudarte a ti y a tu equipo, en otra entrada, hemos desarrollado los 5 niveles en los que se divide el soporte técnico y, como si esto no fuera suficiente, hemos creado la guía definitiva con consejos sobre atención al cliente.

En esta guía, describiremos qué es la asistencia técnica, por qué deberías preocuparte por ella y cómo funciona, así como sugerencias y consejos para ayudar a tu empresa a mejorar la calidad del servicio que proporciona.

Pero antes queremos que te quede bien claro en qué consiste la asistencia post-venta.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico es una forma de comunicación con el cliente que las empresas utilizan para ayudar a sus usuarios a aprovechar al máximo sus productos.

Normalmente, esto se hace a través de manuales, chats en vivo, correo electrónico o llamada teléfonica, y tiene como objetivo resolver problemas técnicos como problemas de instalación, errores de inicio de sesión y otras dificultades técnicas que pueden tener un impacto negativo en la experiencia del usuario.

Diferencia entre soporte técnico y soporte al cliente

Cuando oímos las palabras “soporte técnico”, nos viene a la cabeza call centers atestados de telefonistas tratando con clientes insatisfechos desahogándose. Donde el soporte técnico difiere, es en el tipo de problemas que se tratan.

Los equipos de soporte técnico son responsables de resolver los errores de instalación, los problemas del usuario y cualquier otro problema técnico que impida que el cliente utilice correctamente el producto. En esencia, el soporte técnico se centra en ayudar a los clientes a utilizar un producto de forma más eficaz mientras que atención al cliente atiende problemas logísticos y administrativos (cobros, devoluciones,…).

Son varios los estudios que nos indican que brindar un mejor asesoramiento técnico y asistencia a los clientes es la principal forma en que las empresas pueden mejorar la experiencia de los usuarios. Como has podido ver en todo el blog, es mucha la importáncia del soporte técnico en un SAT.

Otra diferencia notable entre el soporte técnico y el soporte al cliente es el número de niveles de soporte. Como hemos comentado antes, mientras hay 5 niveles de soporte técnico, la atención al cliente tiene menos niveles.