Cómo mejorar la gestión de incidencias

Es relativamente normal que en los distintos servicios técnicos surjan incidencias. Las particularidades de su funcionamiento, como las reparaciones en diferentes fases y con distintos técnicos o la deslocalización  provocan que puedan surgir algunos problemas. Por eso en este artículo vamos a darte unos consejos sobre cómo mejorar la gestión de incidencias y conseguir de esta manera que se reduzcan.

 

La respuesta que se le dan a las incidencias refleja la calidad de nuestra empresa, influyendo en la opinión que nuestros clientes tienen sobre nosotros. Mientras un problema bien resuelto puede paradójicamente favorecer nuestra imagen, otro con una respuesta poco acertada puede hundirla.

 

Los motivos más habituales

Las razones por las que sufrimos incidencias suelen ser las siguientes:

 

• Problemas de comunicación. 

 

A veces el administrativo que ha creado la nota no ha dejado bien explicado el servicio dentro de la nota. En otras, cuando el trabajo se realiza en dos fases, un primer técnico no finaliza una reparación y no comunica bien al siguiente operario lo que debe de hacer.

 

Por todo lo anterior, resulta crucial especificar bien y repasar los datos que se adjuntan en las notas, sin prisas y comprobando que quede todo bien especificado. Segundo, si el operario tiene cualquier duda lo mejor antes de empezar es comunicarse con quien hizo la nota, para saber con seguridad el trabajo que debe realizar.

 

• Problemas de motivación y mala atención al cliente. 

 

Un empleado que no escucha al cliente o que hace su trabajo a desgana nos generará sin duda muchas incidencias, ya que finalmente el cliente no obtendrá lo que necesitaba o el trabajo no estará bien hecho.

 

• Falta de organización y de herramientas para mejorar la gestión de incidencias. 

 

Primero, debemos mantener bien organizado el trabajo, dejando claro a los empleados que deben traspasar las notas de manera correcta, preguntar ante la duda y oír con atención al cliente. Después, debemos crear un buen ambiente para que nuestro personal se sienta a gusto, tenga ganas de trabajar y de escuchar al cliente. 

 

Por último sería de vital importancia crear un protocolo y unas pautas sobre cómo mejorar la gestión de incidencias y disponer de alguna herramienta que facilite su resolución. En SATB2C disponemos de un timeline que permite saber cuándo y quién ha realizado una modificación en la nota, esto nos permite localizar cuando surgió el problema.

 

Sistemas de mejora

1- Hacerse con un software de servicio técnico

Un software para servicios técnicos, como SATB2C, tiene herramientas mediante las que dar respuesta a las incidencias, como el timeline, un espacio en las notas donde especificar todo lo realizado, … Disponer de un programa para SAT reduce de manera exponencial la aparición de incidencias.

2- Elegir el mejor canal de comunicación de incidencias, sencillo, rápido y disponible

Cada empresa tiene su canal de comunicación predilecto, pero quizás no sea el más adecuado para estos casos. Debe de ser un canal sencillo y que estés siempre a mano para facilitar su uso y poder estar en contacto en cualquier momento. Por ejemplo, una llamada de teléfono puede ser más rápida y eficaz para estos temas que un mail. 

3- Establecer pautas de comunicación

Dejar claro que deben contener las notas, en qué orden, … Incluso se pueden crear plantillas para cada tipo de incidencia, donde se indique qué datos debemos incluir en cada nota y así siempre tendremos recopilada la  información necesaria para darle respuesta.

Estos son nuestros consejos, esperemos que ya tengas más claro cómo mejorar la gestión de incidencias y evitarte así muchos dolores de cabeza Ante cualquier duda, no dudes en contacto con nosotros.